ORM3F Klantverwachting versus klantbeleving

Een van de belangrijkste factoren om voor een optimale beleving te zorgen, is de verwachting van de klant waar maken. In hoeverre komt de beleving die jouw organisatie aanbiedt overeen met de verwachtingen van de klanten? In dit thema wordt verwachting tegenover beleving in kaart gebracht. Hierbij wordt gekeken naar de verwachting die het bedrijf voor de consument creëert, evenals de mogelijkheid om deze waar te maken. In de presentatie zijn verschillende voorbeelden van klantverwachtingen opgenomen. Daaropvolgend wordt in een infographic de essentiële instrumenten opgesomd die ervoor zorgen dat de beleving overeenkomt met de verwachtingen van de klant.

Infographic: “Wat kan een verwachting beïnvloeden?”

In de infographic komen verschillende aspecten voor die de verwachting van een klant kan beïnvloeden. Dat zijn de volgende factoren: Winkelpresentatie, Winkelindeling, Interactie, Personeel, Media en Mond-tot-mond reclame.

De verwachting van de klant begint vaak bij de presentatie van de winkel. Hoe de organisatie zich voor doet door middel van het exterieur van de winkel kan al snel een verwachting creëren met betrekking tot prijs en kwaliteit.

Eenmaal overtuigd om de winkel binnen te lopen zal de winkelindeling een rol spelen op de verwachting van de klant. Er zijn verschillende instrumenten die de retailer kan inzetten om de aan de verwachtingen van de klant te voldoen. De verwachtingen die bijvoorbeeld gecreëerd zijn door de etalage presentatie kunnen aan de binnenkant ondersteund worden door de juiste verlichting, muziek, display en winkelmandjes. Bij elk van deze instrumenten bestaan er verschillende variaties van die mogelijk passend zijn voor een bepaald organisatie.

Naast de winkelindeling is ook de interactie tussen de klant en het personeel van belang bij het beïnvloeden van klantverwachting. Interactie met klanten is een multidimensionale activiteit omdat met de jaren zijn de communicatiekanalen sterk toegenomen. Zowel fysiek in de winkel als online dient de interactie met de klant boven de verwachtingen van de klant zijn. Dit kan door de interactiemomenten op elk punt van de ‘customer journey’ in kaart te brengen en deze steeds te meten en te verbeteren.

Als we kijken naar het punt waar de klant fysiek in de winkel staat is de non-verbale communicatie van het personeel erg belangrijk. Ook oprechte interesse tonen en de juiste vragen stellen geven een klant het gevoel dat de medewerker er plezier in heeft om hem of haar te bedienen. Het personeel heeft de kans om met menselijke interactie waarde toe te voegen aan de klantenreis.

Een ander manier waarop de consument verwachtingen genereerd is via media en mond-tot-mond reclame. Vaak worden winkelervaringen tussen consumenten onderling gedeeld. Dit kan zowel een positieve- als een negatieve invloed hebben op de retailer, daarom is het belangrijk om dit als beïnvloedingsinstrument in te zetten bij klantverwachtingen.

Klantverwachting versus klantbeleving

Wegens nog niet accepteren van de cookies is de YouTube video niet zichtbaar.