ORM3G Omgang met weerstand klanten

De mondkapjesplicht is helaas verplicht in alle winkels, waardoor er vaak conflicten ontstaan met klanten en werknemers. De manier van aanpakken is erg belangrijk. Werknemers zullen zeker ook lastige klanten krijgen. Daarom is het belangrijk dat werknemers hier een goede aanpak gebruiken en de klanten op een goede manier aanspreken zodat er geen conflicten ontstaan.

Hetzelfde geldt voor een QR-code. Die is namelijk ook verplicht. Dit is wel een beetje lastig voor de werknemers, zij moeten bij binnenkomst de QR-codes van de klanten scannen. Dit kan vaak misgaan als klanten niet meewerken. De werknemers kunnen het beste duidelijk aangeven dat zij verplicht zijn dit te doen omdat de winkel anders een hoge boete kan krijgen.

Ten slotte zijn de sluitingstijden ook veranderd. Winkels moeten nu veel eerder sluiten waardoor werknemers de klanten eruit moeten sturen. Dit zorgt voor ontevreden klanten. Een oplossing hiervoor is duidelijk aangeven wat de sluitingstijden zijn zodat er ook geen conflicten ontstaan. Wat winkels ook zouden kunnen doen is het op tijd laten weten hoe laat de winkel sluit. Door bijvoorbeeld een kwartier eerder de klanten te vertellen dat de winkel zo gaan sluiten.

Toelichting Infographic

Hoe ontstaan conflicten?
Conflicten ontstaan doordat er een meningsverschil is tussen jou en de klant en je niet meer naar elkaar kan luisteren om tot een oplossing te komen. Dit komt door bepaalde emoties en botsende persoonlijkheden.  

Hoe kun je het beste met een conflict omgaan?
Je hebt drie soorten conflicten in de eerste fase gaat het om meningsverschillen. In de tweede fase gaat het om een conflict en in een derde fase is er sprake van oorlog. 

Tijdens fase 1: Als eerste ga je luisteren naar het probleem van de ander. Daarna begin je het verhaal wat de ander heeft verteld te samenvatten, hierdoor kan de tegenpartij horen dat jij hen snapt. En als laatste stap ga je doorvragen naar het probleem met open vragen. Een logische vraag zou zijn: Wat wilt u nog kwijt aan mij over de situatie? 

Tijdens fase 2 heb je vaak hulp nodig van een derdeomdat je er samen niet meer uit kan komen. Een winkelmedewerker kan dan het beste zijn of haar leidinggevende erbij halen.

Tijdens fase 3 gaat het alleen nog maar om een ander kapot te maken. Alleen een rechter of een andere met macht kan dan nog helpen.

Hoe voorkom je conflicten?
We veroorzaken zelf onbewust conflicten door onze houding en ons gedrag.Vaak zijn het altijd dezelfde mensen die conflicten hebben.Het begint bij jezelf: Hoe goed ben jij aanwezig bij de klant en hoe goed ben je bereid om te luisteren naar de ander? Of ben je vooral bezig met zelf weer aan het woord komen? Daardoor neemt de kans op irritaties aanzienlijk toe.

Omgang met weerstand klanten

Wegens nog niet accepteren van de cookies is de YouTube video niet zichtbaar.