ORM3H Behulpzaamheid
Beste ondernemer,
Binnen Hospitality is behulpzaamheid een heel belangrijk onderwerp. Jullie als ondernemers zien het iedere dag. Hoe behandelt het personeel jullie klanten en wat zijn tips om dit te optimaliseren? In dit verslag hebben wij, studenten van Ondernemerschap & Retailmanagement het voor jullie uitgezocht en onze ervaringen met jullie gedeeld.
Op deze pagina is de videopresentatie te vinden die wij gemaakt hebben om u te informeren over het thema, behulpzaamheid. Onder deze presentatie is nog een toelichting te vinden. Verder zijn er twee infographics te zien over “hoe je behulpzaam bent” en “de Do en Dont’s”. Indien u vragen heeft over dit thema kunt u contact opnemen door een mail te sturen.
De eerste infographic gaat over de do’s and dont’s om de behulpzaamheid van medewerkers in een onderneming naar een volgend niveau te tillen.
De do’s:
- Het is van belang dat medewerkers bereidwillig zijn. Aarzel niet, maar stap op de klant af en vraag of de klant hulp nodig heeft. Dit wordt vast gewaardeerd!
- Medewerkers moeten collegiaal ingesteld zijn. Bij extra inspanning door de collega, moet dit ook beloond worden. Geef erkenning aan een collega.
- Er moet balans zijn tussen aandacht geven en krijgen. Ben niet egoïstisch. Geef af en toe eens wat vaker een compliment bijvoorbeeld.
- Een medewerker moet vriendelijk, inlevend en toegankelijk zijn. Hiermee wordt bedoeld dat een medewerker moet uitstralen dat diegene zich kan verplaatsen in de klant. Dat er oprechte interesse wordt getoond en de klant écht kan helpen.
De dont’s:
- Té behulpzaam. Wanneer een medewerker té behulpzaam is kan dat een opdringerige indruk opwekken. Dit kan ervoor zorgen dat klanten worden afgeschrikt, dit is niet de bedoeling.
- De klant heeft ruimte nodig, neem niet te veel ruimte in als medewerker. Helpt een medewerker te veel, dan krijgt de klant geen ruimte. Geef dus de klant de ruimte om even rond te kijken in de winkel.
- Disbalans tussen geven en nemen. Sta open om hulp te ontvangen, in plaats van alleen te geven. Jezelf ontwikkelen is ook van belang en is nooit verkeerd.
- Onrealistische verwachtingen. Ieder persoon is verantwoordelijk voor zijn eigen gedrag en verwachtingen.
De 2e infographic gaat over hoe je behulpzaam kan zijn als medewerker voor de klanten in de zaak:
Het is van belang om behulpzaamheid van medewerkers te stimuleren en ontwikkelen, dat kan door middel van de volgende aspecten:
- Een inwerkprogramma of cursus klantcontact draagt bij aan de productiviteit. Dit creëert een band met zowel klanten als collega’s. Hierdoor worden klanten loyaler en de sfeer tussen medewerkers wordt beter.
- Erken de kwaliteiten van de individuele werknemer. Laat weten dat de werknemers verschil maken en dat ze worden gewaardeerd. Laat hen weten dat zij ertoe doen!
- Creëer ruimte voor persoonlijke ontwikkeling. Laat weten dat er bijvoorbeeld doorgroeimogelijkheden zijn of andere mogelijkheden die voordelig zijn voor de medewerker.
Als een medewerker behulpzaam is levert dat voordelen voor de medewerkers onderling en voor de klanten. Ook voor de retailer levert behulpzaamheid voordelen op. Goede behulpzaamheid leidt tot een positief beeld bij de klant. Zo krijgt de onderneming een goed imago. Hierdoor neemt mond-tot-mondreclame toe, wat een ideale vorm is van reclame. Deze vorm van reclame wordt door veel mensen als betrouwbaar beschouwd. Hierdoor wordt aantrekkingskracht voor klanten en eventueel nieuwe medewerkers vergroot.