Beeldbellen

Romy Delissen, de Zorgboog 2021

Onderzoeksvraag

“Wat zijn de ervaringen en opvattingen vanuit de cliënt en zorgprofessionals bij het inzetten van beeldbellen ter ondersteuning en het efficiënter maken van het zorgproces in wijkteam Deurne? “

Het Narratief

Tijdens de coronacrisis wordt er door de zorgmedewerkers van de Zorgboog cluster Deurne steeds meer gebeeldbeld. Er wordt via het beeld contact gemaakt met andere collega’s, begeleiders van school en vergaderingen worden gehouden via beeldbellen. Ook cliënten krijgen meer ervaring met beeldbellen door in de privésituatie te beeldbellen met familie en/of pikken dit op doordat hun naasten meer bezig zijn met videobellen. Maar waarom neemt het beeldbellen tussen zorgmedewerker en cliënt geen opmars binnen de Zorgboog cluster Deurne?

Het afdelingshoofd Ilse vertelt  dat er een aantal jaren geleden al een aantal projecten hebben gelopen omtrent de technologie beeldbellen binnen de Zorgboog. Ze weet nog dat het niet is gelopen zoals gehoopt, maar wat er toen misgegaan is, weet ze niet meer precies. Wijkverpleegkundige Mariet en verpleegkundige Mia hebben indertijd intensief deelgenomen aan deze projecten en pilots om beeldbellen meer in te gaan zetten. Tijdens het eerste project werden er tablets vanuit de Zorgboog verstrekt en in het tweede project werd er gevideobeld op een eigen device  met de app Facetalk. Mariet vertelde dat tijdens het eerste project mensen geen eigen device hadden, deze werd door de Zorgboog gefaciliteerd. Het project is op kosten misgelopen. Daarnaast werd er gebeld vanuit kantoor in Liessel. Ze moest elke keer naar het kantoor om contact te leggen met de cliënt. Ze heeft zich destijds afgevraagd wat dan de meerwaarde van beeldbellen is. Het is efficiënter als er vanuit de auto gebeld kan worden met een eigen tablet. Bij het tweede project viel de app Facetalk niet in de ‘smaak’. De innovatie ambassadeur Wendy  zegt:’ Facetalk is niet intuïtief genoeg en het invullen van een toegangscode werkt niet fijn”. Ilse vertelt daardoor liever te wachten op een toegankelijker systeem om een tweede teleurstelling binnen het team te voorkomen. Een goed systeem is nodig en belangrijk om het succesvol in te zetten geeft Mariet aan. Wendy vertelt dat er op dit moment nog gebruik kan worden gemaakt van Facetalk maar dat ze opzoek zijn naar een alternatief.

Tijdens de zorg vertelt mw. Bos over het beeldbellen met haar zus en zegt dat ze dit vroeger ook heeft gedaan met de zorg. Mw. Bos vertelt deel te hebben genomen aan het project waarbij er vanuit de zorgboog een tablet werd gefaciliteerd. Er werd drie keer in de week op een vast tijdstip  gebeld. Mw. Bos vond het erg fijn dat ze drie keer in de week haar verhaal kwijt kon. Mw. Bos vertelt dat ze het vooral zo fijn vond dat ze ook daadwerkelijk degene kon zien waar ze mee praatte in plaats van alleen een stem die te horen was. Het werkte heel goed en er waren vrijwel nooit problemen met de verbinding. Mw. Bos zei dat het project zomaar ineens stopte en dat ze een alternatief hadden beloofd, maar deze is er nooit gekomen. Het was in het begin een groot gemis, maar dit went op den duur. Volgens mw. Bos is er ook nooit vertelt waarom het beeldbellen is gestopt, maar ze denkt zelf dat er te weinig deelnemers waren waardoor het te duur werd. Ze merkt op dat er slecht over het beeldbellen is geïnformeerd en er geen reclame is gemaakt, want niemand van haar leeftijdsgenoten wisten er van.  Mw. Bos zou dit nu nog steeds graag willen,  maar vind het ook erg fijn dat de zusters iedere avond langs komen. Daarnaast komt de zorg ook iedere avond de zwachtels af doen en maken dan gelijk een praatje.  Mw. Bos vertelt dat het af doen van de zwachtels niet door het beeldscherm heen kan.

Er spelen ambivalente gevoelens onder de medewerkers van de Zorgboog over de inzet van beeldbellen. Wijkverpleegkundige Sanne en Laura vertellen dat er veel onwetendheid is over de technologie beeldbellen. Ze zeggen niet te weten wat je er allemaal mee kunt  en wat er mee te bereiken is. Er is gebrek aan informatie en kennis bij Sanne en Laura. Ook vraagt Sanne zich af of er een grote doelgroep binnen de Zorgboog is waarbij beeldbellen ingezet kan worden. Ze willen cliënten warme zorg bieden en hebben het idee dat dit via beeldschermzorg kil en onpersoonlijk is.  Laura geeft aan dat beeldbellen wel iets op moeten leveren voordat ze het gaan gebruiken, dit is echter nog onduidelijk. Daarnaast geven ze aan dat het belangrijk is om cliënten en hun omgeving te zien om een eerste indruk te krijgen en de zorg goed te kunnen indiceren. Ze noemt opstapjes, kabels of vloerkleden als voorbeeld om valgevaar te signaleren. Het wekt volgens hen wantrouwen om de cliënt te vragen zijn leefomgeving te laten zien via een beeldscherm. Ze denken dat de cliënt l zich gecontroleerd  zal voelen. Aan de ene kant wordt door het gebruik van beeldbellen tijdwinst door minder reizen als positief gezien . Aan de andere kant wonen de cliënten dicht in de buurt van het kantoor. Daarnaast als er gebeld wordt, moet er vaak toch naar de cliënt toe gegaan worden vanwege de noodzaak van de rapportages in het Zorgleefplan. De zorgboog werkt namelijk nog niet met elektronische  cliënten dossiers.

Ilse geeft aan dat er destijds te weinig voordelen zijn ervaren. Mensen zijn indertijd niet overtuigd geraakt van het beeldbellen, met name wanneer de apparatuur niet goed werkt. Daarnaast blijven medewerkers hangen in de ervaringen van toen. Uit eigen ervaring geeft Ilse aan tijdens het beeldbellen met collega’s er informatie en prikkels worden gemist, zoals de nuance in houding en uitdrukkingen van Collega’s. De camera werkt ook niet altijd optimaal waardoor er een vervreemd beeld en geluid kan ontstaan. Daarnaast is de motivatie onder zorgverleners niet heel groot. Ilse zegt dat aan de ene kant collega’s  niet staan te springen om beeldbellen te gaan gebruiken, maar aan de andere kant dit wellicht veranderen door Corona. Je ziet nu dat steeds meer collega’s, maar ook cliënten ervaringen op doen met beeldbellen.

Verpleegkundige Ingrid zegt: “Beeldbellen levert op dat je niet naar de cliënt toe hoeft en deze even goed zelfstandig blijven en kunnen wonen”. Het behouden van eigen regie is erg belangrijk voor sommige cliënten wat door beeldbellen gerealiseerd kan worden. “Het gebruik maken van beeldbellen is gewoon een drempel”, geeft Ingrid aan. Het kan leuk zijn om te beeldbellen met cliënten  en uit te zoeken hoe het werkt. Aan de andere kant vindt Ingrid het contact onpersoonlijk. Ze vindt het beeldbellen nog niet goed genoeg  ontwikkeld.  Het is volgens Ingrid uiteindelijk de bedoeling dat door beeldbellen de werkdruk verminderd wordt.
Volgens Mia zijn verpleegkundigen allemaal doeners. “Ze willen de handjes laten wapperen en zorg op maat bieden bij de mensen thuis”. Echter krijgen we het bieden van zorg op maat bij de mensen thuis door de werkdruk niet meer voor elkaar. Het bieden van zorg via beeldbellen zit bij de meeste zorgmedewerkers niet in het systeem. Mia zegt dat zorgmedewerkers om komen van het werk, dit is geen jaren meer vol te houden. Technologie maakt de zorg flexibel en ondersteunend in  de oplossing moeten zijn. Mia denkt dat er angst onder de medewerkers en bij haar zelf speelt, verpleegkundigen zijn namelijk geen technologen. De jonge generatie is digitaal heel handig, maar dit geldt niet voor alle zorgmedewerkers. Mia zegt heel stellig: “Ik ben geen technoloog en dat wil ik ook niet worden, maar ik wil het wel gebruiken in de zorg”. We hebben de generatie cliënten ook niet mee geeft Mia aan. De oudere generatie hebben een stukje digitalisering gemist. Die laten het vaak over aan de kinderen.

Dit is ook wat dhr. Roovers aangeeft in een gesprek over beeldbellen. Dhr. heeft zich hier nooit in verdiept of de moeite genomen om het aan te leren. Deze technologische dingen laat hij over aan zijn kinderen. Dhr. is bang om fouten te maken  en verwacht dat het op een leeftijd van 90 jaar niet meer goed aan te leren is. Dhr. laat het beeldbellen liever over aan de jongere generatie, maar kan zich aan de andere kant de voordelen van beeldbellen wel heel goed voorstellen.
Mw. Bos vertelde tijdens een gesprek dat ze een fijne band met de zusters heeft opgebouwd tijdens het beeldbellen een paar jaar geleden. Het waren namelijk niet heel veel verschillende collega’s die ze te zien kreeg.

Dhr. Roovers benoemt meerdere keren dat het menselijk contact erg belangrijk is. Beeldbellen zou volgens hem een combinatie moeten zijn met live contact zoals hij het zegt. Dhr. geeft aan het onpersoonlijk te vinden als er alleen maar wordt gebeeldbeld. Hij denkt dat dan de sociale contacten erg worden gemist. Dhr. geeft aan het niet leuk te vinden als er niemand meer van de zorg langs zou komen. Er komen in deze corona tijd al zo weinig mensen langs. Het is dan extra fijn als er iemand van de zorg komt. Dhr. ziet echter wel voordelen als er gekeken wordt naar beeldbellen ten opzichte van telefoneren. Dhr. benoemt de uitslag als een arts als voorbeeld: “De arts belt de uitslag altijd door, maar ik kan me voorstellen dat het prettig is als dit via beeldbellen gebeurt. Dan zie je ook even hoe die praat en je weet tegen wie je praat”. 

Ook Laura en Sanne geven aan dat beeldbellen een meerwaarde heeft op telefoneren. “Het feit dat je elkaar ziet levert veel op ten op zichten van telefoneren. Verpleegkundige kunnen goed observeren ook via beeld. Bij het alleen telefonisch contacteren moet je er op vertrouwen dat het goed gaat met de cliënt. Via beeld kun je daadwerkelijk zien wat de cliënt doet en hoe hij/zij er uit ziet”. Mia zegt dat je mensen het gevoel moet geven dat je ook via beeldbellen tijd en interesse hebt.  Een gesprek via beeldbellen is volgens Mia niet anders dan bij iemand thuis. Je kunt via beeldbellen ook emoties tonen en dus vriendelijk en oprecht zijn. Daarnaast raffel je een gesprek via beeldbellen ook niet af. Cliënten zijn bang dat de zuster niet meer komt geeft Mia aan. Echter komt de zuster nog wel, maar dan op een ander tijdstip of niet meer zo vaak. Het is belangrijk dat je ondanks de technologie er wel nog bent voor de cliënt. Er moet even goed contact worden gehouden met de cliënt en familie door middel van een bezoek één keer in de zoveel tijd. Het is belangrijk om te blijven monitoren en controleren of beeldbellen nog steeds geschikt is. Soms het contact met de zuster ook het enige lijfelijke contact moment op een dag voor de cliënt, daar moet genoeg aandacht voor zijn geeft Mia aan.

Ingrid vertelt dat cliënten bang zijn dat er niemand meer langs komt. De oudere generatie hecht veel waarde aan fysiek contact. Beeldbellen zou ingezet moeten worden in de vorm van blended care. Veel cliënten willen nu ook niet beeldbellen omdat er in de corona tijd al vrij weinig mensen langs mogen komen  vertelt Mariet.  Verzorgende Marja voegt hier nog aan toe dat ze persoonlijke dingen liever live bespreekt in plaats van via een beeldscherm. Ze heeft dan het idee dat ze ‘dichterbij’ iemand is en meer mee kan leven met de persoon als een gesprek live wordt gevolgd. Daarnaast wordt beeldbellen als maatwerk gezien. Er moet goed gekeken worden waar en waarom je het bij iemand inzet volgens Ilse. De vraag die daarbij komt kijken is: beantwoord het de zorgvraag en wat is het doel? Wordt het bijvoorbeeld ingezet voor zorgverandering, zorgverbetering of zorgafname?  Beeldbellen kan zorgen voor het verminderen van zorgmomenten, comfort van de cliënt verbeteren door extra zorgmomenten via beeldbellen in te zetten of beeldbellen in de preventieve sfeer.

Laura geeft duidelijk aan dat ze geen idee heeft waar en bij wie je beeldbellen kunt inzetten. Sanne vult daarbij aan dat niet alle zorgmomenten of cliënten geschikt zijn om te beeldbellen. De collega’s zijn het duidelijk met elkaar eens dat er zorgvuldig gekeken moet worden naar de cliënt en of het zorgmoment geschikt is. Wendy geeft aan dat er gekeken moet worden of het mogelijk is om iemand op afstand te begeleiden en of het eventueel leerbaar is voor de cliënt.  Sommige cliënten willen het bijvoorbeeld wel, maar hebben het gewoon weg nog nooit gedaan. Mariet geeft aan dat steeds meer ouderen langer thuis wonen, waardoor de zorgvraag complexer wordt. Het is namelijk vaak meer dan alleen medicatie geven. Iets kleins waar beeldbellen voor gebruikt kan worden is er niet altijd.  Wendy vertelt dat de cliënt een eigen device moeten hebben om te kunnen beeldbellen met de organisatie. Daarnaast moet de cliënt er voor open staan om te beeldbellen geeft Ingrid aan.

Dhr. Roovers benoemd dat het van de persoon afhangt en welke zorg er geleverd wordt of beeldbellen ingezet kan worden. Dhr. zelf zou het nu niet meer willen gebruiken omdat hij het niet meer te kan aanleren. “Daar heb ik ook gewoonweg geen zin meer in”.
Mia vertelt dat beeldbellen meegenomen zou moeten worden tijdens een intake en het indiceren van de zorg. Als dit op een later tijdstip wordt gedaan zijn cliënten vaak al gewend dat je langs komt zegt Mia. Daarentegen vindt Mariet  dat dit pas op een latere tijd bespreekbaar gemaakt moet worden omdat je bij een intake  nog niet het complete plaatje hebt. In de loop van de tijd kom je er pas achter welke zorg iemand nodig heeft en of beeldbellen hierbij past geeft Mariet aan. Laura en Sanne overwegen nu beiden beeldbellen mee te nemen in de intake als de inzet van beeldbellen aantoonbaar gunstig is.

Wijkverpleegkundige Mariet geeft aan dat sommige cliënten niet genoeg vaardigheden hebben om te kunnen beeldbellen. Cliënten hebben bijvoorbeeld geen tablet of wifiverbinding. Als beeldbellen wordt ingezet is het belangrijk om te weten dat een cliënt goed met de technologie overweg kan of dat de mogelijkheid er is om het aan te leren. Daarentegen zegt Mia ook dat zorgmedewerkers vaak te snel denken dat een cliënt het niet kan of niet kan aanleren. We moeten de cliënten niet onderschatten zegt Mia.  “Fouten maken mag”, zegt Mia.  Ook Wendy geeft aan dat we niet te snel moeten invullen of iemand het wel of niet kan.

Er leven heel veel ideeën  van zorgverleners over mogelijke toepassingen. Wendy noemt de zorg rondom terminale patiënten een geschikt zorgmoment. Ze geeft als voorbeeld het meekijken met het instellen van  een pompje wanneer deze alarmeert. Daarnaast kan er via beeldbellen een betere inschatting  gemaakt worden of het nodig is dat er een zorgverlener naar de cliënt toe moet gaan. Volgens Sanne en Laura zijn GGZ cliënten niet geschikt om te beeldbellen. Het is fijn om bij deze mensen in de zorgmap te kijken en de omgeving te observeren. Daarnaast is een belangrijk overweging voor beeldbellen de cognitie van een cliënt volgens Mariet. Voor sommige cliënten is het beeldbellen niet meer leerbaar. Mia geeft aan dat een cliënt met cognitieve problemen in een vroeg stadium wel nog geschikt kan zijn om te beeldbellen. Beeldbellen kan structuur in de dag bieden door bijvoorbeeld het doornemen van de agenda in de ochtend.

Wijkverpleegkundige Mariet heeft beeldbel ervaring met COPD cliënten. Ze geeft aan dat beeldcontact tijdens benauwdheids klachten of angst behulpzaam is. Angst kan bijvoorbeeld opgevangen worden door beeldcontact waardoor een ziekenhuisopname voorkomen kan worden. Met een goede klinische blik kan volgens Mariet veel bereikt worden via beeldbellen. Mariet benoemd ook medicatie controle als een geschikt zorgmoment om beeldbellen in te zetten.  Marja geeft aan dat dit in het verleden ook als geschikt zorgmoment werd gezien. Wijkverpleegkundige Laura heeft echter haar twijfels over de inzet van beeldbellen als medicatiecontrole. Ze vraagt zich af of de medicatie dan ook echt op de juiste manier wordt ingenomen. Wel vindt Laura het aanleren of evalueren van een handeling een geschikt zorgmoment. Het spuiten van insuline zou bijvoorbeeld via beeldbellen aangeleerd kunnen worden. Vaak zijn cliënten onzeker tijdens het uitvoeren van deze handeling, via beeldbellen zou dan meegekeken kunnen worden. Zowel Laura als Sanne zien het aanleren van handelingen via beeldbellen in de toekomst gebeuren. Ook zien ze het contact met de mantelzorgers via beeldbellen wel zitten. Dit zou ingezet kunnen worden om een mantelzorger te ontlasten geeft Sanne aan. Daarnaast zou de mantelzorger ondersteunt kunnen worden via beeldbellen na een verliesverwerking geeft verpleegkundige Ingrid aan. Ook wordt beeldbellen volgens Ingrid vaak gebruikt voor eenzaamheid praatjes met cliënten en wordt er gecontroleerd hoe het met deze cliënt gaat.

Er zijn een aantal faciliteiten die door de zorgmedewerkers worden benoemd om beeldbellen goed te organiseren. Mia geeft aan dat deze technologische verandering niet van vandaag op morgen plaats kan vinden. Het heeft veel tijd nodig. Mia geeft aan dat het echt de moeite waard is om er tijd in te steken: “Je  krijgt er uiteindelijk veel voor terug”. Deze tijd moet echter wel beschikbaar worden gemaakt. Er is volgends Ingrid tijd nodig om uit te zoeken wat werkt en er handigheid in te krijgen. Mariet zegt dat er ondersteuning van de directie nodig is om beeldbellen van de grond te krijgen. Wijkverpleegkundige hebben het namelijk veel te druk om uit te zoeken hoe het werkt. Daarnaast zien collega’s het volgens Mia als weer iets extra’s wat ze erbij moeten doen. Collega’s krijgen al te maken met tijdsdruk. De tijdsdruk kan volgens Mia voorkomen worden door beeldbellen als het goed wordt ingezet. Daarnaast kost het beeldbellen aanleren aan cliënten veel tijd. Mia en Mariet geven beide aan dat een goede technologie van belang is om beeldbellen van de grond te krijgen. Mia geeft duidelijk aan geen tijd en zin te hebben om uit te zoeken hoe de technologie werkt. Deze moet al aanwezig zijn. Volgens Wendy  zijn ze op zoek naar een alternatief. De Zorgboog heeft er  volgens Wendy voor gekozen om gebruik te maken van een eigen device. Dit betekent dat alleen de cliënt met een eigen tablet in aanmerking kunnen komen. Mia vindt het belangrijk dat de zorgverlener de technologie goed kent en kan uitleggen wat het de cliënt oplevert. Mia zegt geen technoloog te zijn en vindt dat technische problemen niet door de zorg opgelost hoeven te worden. Er moet een techneut beschikbaar zijn die de technische problemen op lost.

 “Er is een nieuwe verse start nodig”, aldus Ilse. Ook zijn ervaringsverhalen  vanuit de organisatie en andere organisaties nodig om vertrouwen in het beeldbellen te krijgen. Succes momentjes kunnen hier volgens Mia bij helpen. Wijkverpleegkundige Sanne en Laura geven aan beeldbellen eerder te gaan inzetten als ze informatie krijgen over succeservaringen.
Naast de informatie over succeservaringen geven Laura en Sanne aan dat ze graag informatie willen ontvangen over wat beeldbellen inhoudt en hoe en wanneer je het kunt inzetten. Marja zou informatie over het gebruik van beeldbellen graag in de vorm van een instructie met handelingen om beeldbellen  onder de knie te krijgen, zien. Dit zou dan ook als naslagwerk kunnen dienen want je hebt niet altijd cliënten in zorg die voor beeldbellen in aanmerking komen.  handleiding willen zien. De instructie is dan volgens haar bedoeld om de handeling die uitgevoerd moet worden om beeld te krijgen onder de knie te krijgen. Deze handleiding is bedoeld om deze handeling terug te vinden. Het is belangrijk dat ergens staat beschreven hoe het gedaan moet worden volgens Marja.
Mia geeft aan dat verpleegkundigen geschoold moeten worden als er iets nieuws komt. Niet per se de hele zorgboog hoeft een scholing te krijgen, maar het moet wel door te vertellen zijn aan collega’s. Ze zou ook graag willen weten hoe de inzet van beeldbellen bij andere organisaties verlopen is. Er moet gewerkt worden aan een goede scholing geeft Wendy aan. Daarnaast is het aanwijzen van aandachtfunctionaris binnen het eigen team een goede stap om beeldbellen van de grond te krijgen: “Er moet een kar trekker zijn”. Ilse beaamt dit: “Er is een enthousiast iemand nodig”. Beeldbellen kan het beste project matig ingezet worden volgens Mariet. Als een project goed loopt binnen de Zorgboog dan is het mogelijk  om beeldbellen in andere teams breed  te introduceren. Ilse geeft aan dat er een nieuwe werkgroep nodig is met een frisse blik. Mocht er een pilot team nodig zijn zou Ilse  graag cluster Deurne willen aanbieden. Er is binnen een pilot team namelijk nog ruimte om fouten te maken, tegen zaken aan te lopen en een eigen mening te vormen.